Состояние смк. Что такое ИСО? Критерии успешного внедрения системы менеджмента качества

Олег Левяков

ЧТО ТАКОЕ СМК?

Материал подготовлен Левяковым О.М.

«Знающие не говорят, говорящие не знают.» Лао-цзы.

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством прямого обращения к тексту стандартов серии ISO 9000 заканчивается, как правило одним: СМК рассматривается просто, как очередной «лохотрон» западного менеджмента!

Это объясняется тем, что тексты стандартов читаются чаще всего в «жутком» переводе - так называемой «кальки» с английского на русский язык совершенно отдельно от необходимой интерпретации некоторых требований, которые хоть и были заимствованы из прожитого нами социализма, но доведены прагматическим западом до рабочего состояния.

Более того - перевод с одного языка на другой намного сложнее, чем может показаться не специалисту, потому, что при помощи одинаковых слов язык может отражать иногда совсем разные процессы (и процессы управления в том числе). Может получиться так, что при переводе с английского языка на русский окажется очень трудно подобрать нужное русское слово, которое бы полностью отражало термин, особенно родившийся в капиталистической стране.

Например, для нас слово «управление» на 100% означает жесткое администрирование, а это только одно из возможных значений английского слова «management».

Слово «менеджмент» было введено в употребление в русском языке только по необходимости, чтобы не потерять его основной смысловой нагрузки: менеджмент - это методология обнаружения и исправления своих ошибок!

А чего стоят термины валидация и верификация?

Кроме того, и отечественные публикациии пытаются «напустить дополнительного туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями.

Не хотелось здесь об этом говорить, но еще одна причина может быть просто связана и с непониманием сути вещей самими авторами таких публикаций.

Скажу честно, именно такое отношение сложилось и у меня после первого знакомства с предыдущей версией стандарта ISO 9001-1994!

Но по мере врастания в тему при работе в качестве консультанта, я начал понимать «главную военную тайну» СМК!

Парадокс в том, что при чтении стандарта, даже абстрагируясь от качества перевода, ее действительно очень трудно заметить потому, что там постоянно все фокусируется и «завязывается» на достижение удовлетворенности Потребителя! А если вас интересует именно сокращение себестоимости производства или, например, сокращение времени вывода нового продукта на рынок? При чем здесь «удовлетворенность» Потребителя, когда его «еще нет»?

Именно поэтому начнем с простого вопроса: - а для чего, в конечном счете, создается СМК? Самый короткий ответ - для того, чтобы увеличить вероятность достижения запланированных результатов производственной деятельности.

А теперь подумаем, что для этого нам нужно сделать!

Из курса биологии средней школы мы знаем, что в природе существуют всего два вида рефлексов условные и безусловные. Очевидно, что умение находить и местами избегать грабли, дается нам не с рождения - это и есть условный рефлекс. Повторение этих ситуаций позволяет нам зафиксировать причинно следственную связь между нашими действиями и результатами.

Когда сотни людей проходят через препятствия, один из них может придумать технологию их устранения. И если ее документировать и всех обучить, то все будут достигать своих целей быстрее (без препятствий - то!) Это основа эволюционного принципа развития.

И основный принцип СМК - см. Рис. 1.

Рис. 1. Концепция смыслового содержания СМК

Почему, так необходимо документирование знаний и опыта?

Потому, что круг непосредственного взаимодействия высшего руководства - это 5-10 человек, и именно ими «опосредуются» его управление, его решения, его видение. Именно от них во многом зависит, будут ли совпадать желаемый и реальный результаты управления. И здесь, как раз уже не обойтись просто «правильной» постановкой задачи, просто организацией и просто контролем. Здесь, как раз уже нужно договариваться со всем персоналом компании - о едином понимании, о едином видении, о том, что мы хотим иметь на выходе. При отсутствии этого единства мы сталкиваемся с ситуацией, когда каждый из участников нашего бизнес-процесса понимает его как-то очень по-своему. И результат у него тоже получается «свой», и может даже значительно отличатся от того, что нужно Вашей компании.

Именно для предотвращения этих опасностей и возникают документы, определяющие, регламентирующие, распределяющие права и ответственности - внутренние стандарты и регламенты компании - см. Рис. 2, где показана концепция влияния документированности действий именно на качество производственной деятельности.

Рис. 2. Концепция влияния документированности действий на качество производственной деятельности

Рис. 3. Системное содержание концепции СМК

Структурное содержание концепции СМК в самом общем виде и в соответствии с архитектурой требований и принципов серии стандартов ISO 9000 показано на Рис. 4.

Рис.4. Структурное содержание концепции СМК в соответствии с архитектурой требований и принципов стандартов серии ISO 9000

Стратегия «правильной» реализации концепции СМК, показанной на Рис. 3 и 4, представлена на Рис. 5.

Согласитесь, что без взаимной договоренности и внутреннего принятия этих новых правил (СМК), система может легко превратиться в бутафорскую. Потому, что без «договоренности» нет той самой «трансляции» внутренней энергии и убежденности в том, что именно это дело является «правильным» и правильно его надо делать именно так. Вот здесь, как раз Вам и помогут требования стандарта ISO 9001 по обеспечению вовлеченности персонала и лидерству руководства – см. Рис. 5.

Рис. 5. Стратегия реализации построения СМК

Более того, внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, стереотипов сотрудников предприятия.

Если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность успеха стремится к нулю.

А потому, что основной задачей СМК не является повышение эффективности труда работников. Чаще всего подобные изменения - цель руководителя или собственника, а самим сотрудникам это приносит дополнительную головную боль. Как правило, трудозатраты с внедрением СМК не уменьшаются. Выгоды от СМК понятны только высшему менеджменту. Обычно они сводятся к повышению управляемости предприятия и возможности расширения бизнеса. Но рядовые сотрудники, за редким исключением, встречают такие перемены всегда в штыки.

По крайней мере, по двум причинам.

Первая - это сложившаяся в компании система учета и документооборота, которая представляется всем работникам «единственно возможной» и, поэтому не подлежащей пересмотру.

Вторая - в том, что для полноценной работы СМК требуется сбор и мониторинг гораздо большего количества информации (например, управление записями по качеству - что требует большей дисциплинированности работников), чем ранее. Разумеется, рост объема работы не может нравиться ни рядовым работникам, ни финансистам, настроившимся на экономию и сокращение персонала.

Так что же делать?

Практика позволяет выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК - см. Рис. 6.

Рис. 6. Основные факторы успеха внедрения СМК

Прокомментируем основные из них.

1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес процессов. Любой бизнес состоит из взаимоувязанных (коррелирующих) действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов предприятия дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.

Достижение прозрачности бизнеса путем идентификации бизнес-процессов предприятия в соответствии с поставленными целями - актуальная задача большинства предприятий, особенно тех, которые активно развиваются.

Бизнес-модель компании является не только основой управления организацией. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания позволяет разработать исходное техническое задание на настройку системы управления ресурсами (например, системы ERP) и осуществить разработку новых требований по совершенствованию (подстройке) системы управления ресурсами. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы, требуемое качество, в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену, и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании и т.д.).

Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления.

2. Ключевое условие успеха - личная заинтересованность одного из первых лиц организации в результатах внедрения. В любом случае персонал испытывает определенный стресс при внедрении СМК. Без жесткой воли и власти руководителей внедрение не может быть успешным.

3. Работа с руководством - формирование и согласование с первыми лицами компании ее миссии, целей и задач в области качества - незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы - дело обязательное, и его роли просто, как заинтересованного лица может и не хватать.

Особенно это проявляется при разработке показателей и метрик работы подразделений

Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса - см. Рис. 7.

Рис. 7. Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса

4. Формирование группы внедрения и ее обучение - тут комментарии не нужны.

Можно только добавить пример подготовки персонала к внешнему аудиту, как способ дополнительного его обучения.

5. Наличие в штатном расписании должности Директора по качеству.

Имеющая место его альтернатива в виде представителя руководства в области качества - это просто лукавое прикрытие безответственности самого руководства.

Например, уже принято, что систему закупок возглавляет коммерческий директор, систему обучения - директор по персоналу, систему финансов - финансовый Директор. Вполне логично сделать вывод, что систему качества должен возглавить Директор по качеству!

6. Мотивация персонала.

Тут дело тонкое и решается в каждом конкретном случае по-разному.

Рис. 8. Концепция создания системы мотивации персонала

Но при всем очень важно объяснить персоналу, что от внедрения системы всей компании станет только лучше - см. Рис. 9, и, тем самым, намекнуть о «неотвратимости» изменений.

Рис. 9.Концепция улучшения производственной деятельности после внедрения СМК

7. Реализация внедрения в форме проекта. Должен быть разработан и согласован на самом высоком уровне максимально подробный плана-график Проекта внедрения СМК с ответственностью за задержку или срыв его выполнения.

Теперь пора «привязать» все, что Вы прочитали к самому важному - к понятию качества самой компании.

Рис. 10. Архитектура понятия «Качество компании»

Таким образом, СМК вовсе не «лохотрон», а проверенный инструмент для организации именно производственной деятельности, и направленный прежде всего на увеличение вероятности достижения компанией запланированных результатов и, в конечном итоге, на повышение качества компании -см. Рис.10.

Но докопаться до этой сути персонал самостоятельно далеко не всегда в состоянии!

А вот если Вы запланировали в качестве результата достичь только полной удовлетворенности ваших Потребителей, то тогда можно говорить, что Вы построили СМК в соответствии с моделью ISO 9001!

Итак, СМК - это способ организации производственных процессов, обеспечивающий достижение запланированных результатов.

Таким образом СМК напоминает «айсберг в океане»: у нее малюсенькая надводная часть в виде совсем небольшого текста ISO 9001 и громадная подводная часть реинжиниринга и моделирования бизнеса, системы мотивации, корпоративной культуры, разработки стандартов и т.д. - см. Рис.11

Рис. 11. «Айсберг» СМК

Но очень часто на просторах СНГ спецы консалтинговых фирм, которые проводят обучение при внедрения СМК, плохо раскрывают суть всего этого «айсберга», ограничиваясь формальным следованием стандарту.

Резюме (простым и понятным персоналу языком).

Система менеджента качества служит для того, чтобы улучшать качество управления бизнеса.

Называется СМК и представляет собой систему управления бизнес процессами компании - см. Риc. 4.

СМК предусматривает чёткие инструкции на все случаи жизни работника: что, где, когда и почему. Причём работник, когда внедряется система качества, сам пишет свои инструкции.

Чтобы разные компании при работе друг с другом были уверены, что никаких неожиданностей от партнёра не будет и существует процедура сертификации по стандарту ISO 9001, который чётко определяет какие должны быть руководящие документы в компании, как должны вестись записи о производстве, закупках и продажах, как должна осуществлятся прослеживаемость и идентификация продукции, как должен производится выбор поставщиков, как измерять эффективность работы предприятия, какие корректирующие и предупреждающие действия производить, что со стороны руководства нужно анализировать и т.д. и т.п.

СМК предусматривает создание Бизнес модели компании, где каждая услуга или процесс получения продукта рассматривается, как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит Потребитель. Модель предполагает появление новых горизонтальных связей и отношений, направленных на исчезновение межфункциональных барьеров, так как качество часто теряется именно на стыке функциональных подразделений.

После аудитов внутренних и внешних, анализа со стороны руководства или по инициативе самого работника эти инструкции могут (и по хорошему должны) улучшатся и оптимизироваться. Смысл всего этого - чтобы оставить у хозяина предприятия документированный алгоритм наиболее эффективных действий работника, на случай если старый опытный мастер «дядя Вася» заболел или ушёл на пенсию.

Для того чтобы регламент был не просто чётким, а еще и хорошим, производятся корректирующие и предупреждающие действия по совершенствованию процессов и такие действия должны проводится на регулярной основе.

Таким образом, СМК оказывается не «дурацкой бюрократической машиной» для тупых иностранцев, которые шагу не могут ступить без инструкций, а на самом деле очень эффективным инструментом улучшения качества бизнеса.

И совсем просто: СМК превращает героический партизанский отряд в хорошо обученный батальон регулярной армии!

Для того, чтобы функционирование организации было успешным, необходимо управлять ею системным и наглядным образом.

Управление организацией, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества.

СМК - это система, создаваемая в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.. СМК, как и любая система, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними. СМК вуза - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества с помощью планирования, управления, обеспечения и улучшения качества.

Политика в области качества является основным документом системы. Она определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.

СМК охватывает такие сферы деятельности вуза, как педагогическая, научная, воспитательная, административная, хозяйственная. Указанные сферы взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются.

Функционирование СМК осуществляется за счет вовлеченности всего персонала, при этом высшее руководство (ректор университета) берет на себя полную ответственность за достижение целей в области качества.

Административное влияние на СМК базируется на управлении процессами по фактическим показателям. Его основной целью является создание условий способных обеспечить непрерывное улучшение процесса. При этом, оценка изменений качества процесса осуществляется на основе критериев.

Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества включает следующие этапы:

• выбора модели СМК;
• сравнения деятельности университета с требованиями выбранной модели;
• перестроения деятельности университета там, где это необходимо;
• разработки и внедрения документации СМК, подтверждающей соответствие деятельности университета требованиям модели;
• сертификации СМК, с целью повышения эффективности процессов деятельности;
• улучшения деятельности на основе непрерывного совершенствования процессов.

Решение задачи повышения качества образовательной услуги связано с необходимостью создания комплексной системы управления. Построение подобной системы с опорой только на оценку результатов любого процесса является принципиально несостоятельным.

Эффективного управления качеством можно добиться только путем управления процедурами внутри самого процесса. Применительно к университету - через управление качеством предоставляемых научно-образовательных услуг на всех этапах подготовки специалиста

Причиной всех ошибок всегда являются неправильные действия. Для того, чтобы избежать ошибок, необходимо определить правильную последовательность действий, описать (формализовать) их, разработать инструкции по выполнению и контролю правильных действий. Иными словами, управление качеством подготовки специалистов должно быть построено так, чтобы отклонения от заданных требований, по возможности, предупреждались, а не исправлялись после того, как они были обнаружены.

Этим путем можно обеспечить репутацию университета как надежного поставщика высококачественных специалистов с минимальным риском для тех предприятий, организаций и физических лиц, которые можно считать потребителями услуг.

Назначение СМК

СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная задача СМК - не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к плохому качеству услуг.

В результате создания необходимых условий СМК должна гарантировать соответствие выпускников университета требованиям государственных образовательных стандартов, пожеланиям и рекомендациям заинтересованных сторон. При должном функционировании СМК затраты на подготовку специалистов должны быть оптимальными.

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Структура СМК

СМК состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы.

В соответствии с определениями ИСО, организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура - это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны - это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества.

Что необходимо для создания СМК организации?

• идентифицировать основные процессы деятельности;
• установить последовательность и взаимодействие процессов;
• определить критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как работы, так и управления процессами;
• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки работы и наблюдения за процессами;
• наблюдать, измерять и анализировать процессы;
• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов;

Что такое ИСО?

В 90-х годах прошлого века мировое сообщество перешло к новому этапу развития управления качеством - планированию качества.

Основной задачей стоящей перед производителями продукции и услуг на этом этапе - полное удовлетворение потребителя.

Эта тенденция нашла свое отражение в новой версии стандартов ISO (International Organization for Standardization) семейства 9000.

ИСO - это международная организация по стандартизации, являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСO).

Цель ИСO - развитие принципов стандартизации и проектирования на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в различных областях и видах деятельности.

Разрабатываемые ИСO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.

• ИСO ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования».
• ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
• ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
• ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Российские версии стандартов:

ГОСТ ISO 9000-2011 - аналог ISO 9000:2005 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008)
ГОСТ ISO 9001-2011 - аналог ISO 9001:2008 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Одним из наиболее важных моментов данных стандартов является их универсальность, использование их предприятиями различных форм собственности. Все они содержат нормы и требования, которым должна соответствовать система менеджмента качества, независимо от того будет она сертифицирована или нет. Именно для этих целей используются Международные стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 используется в качестве регулирующего вопросы организации и проведения аудитов.

Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.

К документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или , прибавился сертификат на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение СМК позволит компании получить целый ряд преимуществ:

• повысить управляемость, конкурентоспособность и качество продукции и услуг;
• снизить издержки;
• сделать компанию клиентоориентированной.

Что такое система менеджмента качества

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

• разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
• разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
• продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

Принципы построения системы менеджмента качества

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000.

1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководителя.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Постоянное улучшение.
6. Принятие решений, основанное на фактах.
7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этапы внедрения СМК в компании

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов.

На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Этап 2. Обучение персонала

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой СМК является процессный подход. В первую очередь надо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным. Например, для производственного предприятия это будут производство и продажа продукта, а также сервисное обслуживание и закупки.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

1. Управление документами.
2. Управление данными (записями).
3. Управление аудитом.
4. Управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации).
5. Управление мероприятиями, корректирующими несоответствия.
6. Управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Этап 7. Сертификация

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

• заявление о сертификации;
• все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы);
• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.

Любому потребителю, вне зависимости от его социального статуса, дохода, возраста и прочих факторов, необходимо получать качественный товар или услуги. Специально для этого была разработана система правил и методик, дающих возможность всегда поддерживать качество на стабильно высоком уровне. И отвечает за это система менеджмента качества.

Система менеджмента качества — это специализированная система, разработанная для организации, используемая с целью формирования целей и политики ее деятельности в сфере качества продукции/услуг, а также достижения поставленных задач. Если объяснять в более доступной форме, основной задачей СМК является обеспечение высокого качества реализовываемых товаров или услуг, адаптируя его под ожидания заказчиков. Тем не менее, основной задачей является далеко не контролирование, а разработка специальной системы, способствующей предотвращению появления новых ошибок, способных негативно сказываться на продукции или работах.

Виды СМК

Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:

• Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
• Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целей и задач бывает много, исходя из того, какая именно система менеджмента применяется на практике. Обычно они сводятся к тому, что руководитель разрабатывает единую систему, которая будет работать на предприятии, предотвращая совершение ошибок, способных негативно сказаться на качестве продукции или эффективности выполнения заказов. Тактику СМК: система должна давать гарантию соответствия продукции требованиям отечественным или международным стандартам, действующим на данный момент.

Достичь положительного результата можно при условии, если рабочее состояние системы менеджмента поддерживается на постоянной основе, и если она создается для регулярного повышения эффективности продуктов, учитывая потребности каждой из сторон.

На практике сложились специальные принципы системы менеджмента качества, дающие предприятию возможность эффективно развиваться. К таковым относятся следующие:

• организация фокусируется на заказчиков;
• руководитель является лидером всей команды;
• для достижения цели вовлекают людей, повышая тем самым производительность предприятия;
• применяется процессный подход;
• применяется системный подход к ведению работ по управлению предприятием (см. );
• качество постоянно улучшается;
• решения принимаются только на основе полученной фактической информации;
• между компанией и поставщиками имеются налаженные деловые отношения на взаимовыгодной основе (см. ).

Игнорируя принципы менеджмента качества, предприятие вскоре столкнется с негативными последствиями – падением уровня востребованности, потерей целевой аудитории и так далее.

Основные составляющие менеджмента качества

Любая система менеджмента качества на предприятии включает в себя такие элементы:

• Организация – совокупность специалистов и финансово-технических средств, где распределяются взаимоотношения, степень ответственности и полномочия;
• Процесс – количество взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов, предназначенных для решения локальных или глобальных задач;
• Документ – значимые сведения, которые размещаются на электронном или бумажном носителе;
• Ресурсы – все то, без чего не обходится менеджмент качества на предприятии.

В стандарте ISO 9000 отражается идеология менеджмента качества в целом, выступающая в качестве полноценной базы для создания и развития СМК в любых организациях вне зависимости от ее величины и сферы деятельности. Практика показывает, что соблюдение требований ISO 9000 дает возможность представить собственные товары или услуги в выгодном для организации свете. Если продукция или работы, которые выполняют сотрудники, сертифицированы по ISO 9000, это прямое свидетельство того, что внутри проводится жесткий менеджмент качества. Соответственно, товар имеет хорошие характеристики.

Популярные направления менеджмента качества

Основные направления являют собой такие процессы, как:

• интеграция СМК по ряду рабочих аспектов;
• реализация решений для конкретной отрасли для уже имеющихся систем качества;
• реализация проверенных временем тактик управления;
• доработка СМК в соответствии с рекомендациями профильных стандартов;
• максимальный упор на повышение качества выполнения организационных процедур в соответствии с особенностями определенной модели.

Многие задаются вопросом касательно того, для чего вообще нужно получать сертификат и запускать процедуру проверки. Если успешно пройти сертификацию, на практике это будет означать, что эффективность системы менеджмента качества, используемой на предприятии, находится на высоком уровне. Напоминание потребителям об успешной сертификации позволяет вызывать у них доверие. При обнаружении несоответствий формируется перечень обнаруженных проблем и определяются пути их решения.

Как оценивается качество продукции?

Чтобы оценка системы менеджмента качества соответствовала требованиям, поставленным руководителем, необходимо инициировать процедуру проверки качества товаров/услуг. Для этого независимые эксперты берут на пробу небольшую партию товара и проводят лабораторные исследования. После получения результатов они сравниваются с указанными в стандартах. Получить сертификат соответствия продукции можно только в том случае, если все показатели соответствуют требуемым значениям.

Основные требования к менеджменту качества

Чтобы менеджмент качества на предприятии соответствовал поставленным требованиям, необходимо предварительно убедиться в том, что:

• техническое качество продукции соответствует установленным требованиям;
• компания уверенно адаптируется под новые изменения в плане качества продукции, диктуемые рыночными условиями;
• специалисты полностью проинструктированы, имеют профильный опыт, что дает им возможность бесперебойно и беспроблемно выполнять возложенные задачи;
• компания постоянно ведет поиски новых поставщиков для получения возможности выхода на новые рынки (см. ) Это, в свою очередь, способно положительно сказываться на темпах наращивания целевой аудитории и получения прибыли.

И в конечном счете прибыли. Кроме (СМК, — ред.) на слуху модели делового совершенства (business excellence, — ред.), бережливое производство (lean-management, — ред.), парадигма , . Спасибо низкому российских материалов по теме: топ-менеджеру бывает трудно не то что понять, что выбрать для себя из перечисленного арсенала. Проблема возникает и как им пользоваться. (СМК – Quality Management Systems – QMS, — ред.) – наиболее освоенный российским рынком механизм научного и практического менеджмента. Достаточно сказать, что, по данным опроса, на который ссылается брошюра Минпромторга (Министерство промышленности и торговли, — ред.) «Бережливое производство и системы менеджмента качества», 97% отечественных промышленных предприятий, охваченных исследованием, по международному стандарту ISO 9001. Для сравнения, с lean-инструментами работали только 36% выборки. Но даже большинство менеджеров не очень разбираются в возможностях, которые им доступны в сфере СМК. Систему для них делают , а сертификаты выдают . Но персонал быстро отторгает чуждые и непонятные «западные штучки». Это говорит только об одном: даже если вы купили что-нибудь «под ключ», нужно уметь еще этим пользоваться, иначе толку от приобретения не будет никакого. Внутри СМК вас встретит такое же , как вообще в системах управления бизнесом.

Виды СМК

Кристаллизуется в национальных или международных стандартах. По ним же устоявшиеся подходы воспроизводят на новых после проведения независимых аудитов. Существуют универсальные и отраслевые СМК. Универсальные, которые претендуют на возможность внедрения в любых компаниях, независимо от размера, сферы деятельности и точки мира, где они ведут свою деятельность, представлены знаменитым стандартом ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». пользуется монопольным статусом среди универсальных стандартов. Других достаточно известных документов, чтобы они стали по-настоящему востребованы, . Универсальность имеет ряд . Из них первым по важности является то, что введение в стандарт детализированных , с методами и примерами – невозможно, если он универсальный. Дело в том, что чем больше появляется подробностей, тем большую роль играет конкретная ситуация конкретной внедряющей организации. Нельзя, например, написать, как работать в рамках системы с особенностями создания автокомпонентов, поскольку универсальность означает, что по этим же стандартам системы качества будут создавать на предприятиях, которые вообще не работают с автокомпонентами. Так и появился стандарт СМК QS 9000 «Требования к системе качества». Сейчас данный норматив уже отменен, но ранее его утвердили для себя гиганты – они приняли для себя свой автомобильный норматив по системам менеджмента качества. Сегодня таких отраслевых стандартов множество: TL 9000 – СМК для телекоммуникационной отрасли, AS/EN 9110 – аэрокосмическая отрасль, ISO/DIS 22006 и UNI 11219 – СМК для сельского хозяйства, ASQ E2014, IRAM 30100, HB 90.3 – строительство, IRAM 30000, ISO IWA 2, Guide 44, – эти стандарты для систем в образовании. Такие стандарты на сегодняшний день существуют практически в каждой отрасли. Посмотрите, какие у вас.

Поначалу между отраслевыми и универсальными стандартами существовал определенный антагонизм. Международная организация по стандартизации ( – International Organization for Standardization, — ред.) испытывала опасение, что развитие отдельных нормативов обессмыслит ISO 9001. Дело было, наверное, не столько в амбициях ISO, сколько в том, что отсутствие более или менее известных стандартов СМК делают невозможным формулирование единых требований ко всем в данном аспекте на международном рынке. В конечном счете – это удар по развитию и интеграции глобальной торговли. Отраслевые стандарты, вроде QS 9000, не могут способствовать облегчению трансграничных связей по определению – ведь как узкоспециализированные нормативные документы они могут быть интересны относительно узкому кругу компаний. Однако и проблемы отсутствия важных для отраслей деталей иначе, чем через отдельные стандарты отраслевых ассоциаций решать не удавалось. Предпринимались попытки со стороны ISO выпускать адаптации ISO 9001 для разных отраслей. Именно в русле этой тенденции Международная организация опубликовала ISO/TS 16949 – это тот же ISO 9001, только с деталями для автомобильной отрасли. Но такие попытки нельзя признать успешными. Так или иначе, в конце концов, удалось прийти к компромиссу, когда группы профессиональных ассоциаций и заинтересованные стороны на национальном уровне все-таки принимают свои стандарты СМК, но они написаны по согласованию с ISO на основе универсальных требований ISO 9001. Новые стандарты воспроизводят текст универсального документа, а затем добавляют те детали, которых в нем не хватает, но которые важны для отрасли. Впрочем, некоторое количество стандартов «бунтарей», которые посвящены проблемам СМК в той или иной отрасли, но игнорируют ISO 9001 все-таки существует.

Особняком стоят системы менеджмента качества, которые организации создают для себя сами. Дело в том, что некоторые крупные организации предпочитают не опираться на универсальные подходы, а построить что-то самостоятельно, оформив все в виде, например, стандартов предприятия. Своими собственными, выросшими на корпоративной почве системами качества эти организации очень гордятся, иногда они экспортируют свой опыт в другие компании. Например, известная организация по качеству (American Society for Quality, — ред.) способствует связям своих членов, которые только внедряют системы с другими участниками работы, которые готовы показать и рассказать о своем опыте.

Что выбрать СМК, lean-менеджмент, какую-нибудь модель делового совершенства или ERP-систему?

Для этого нужно понимать, что каждый из этих инструментов может вам дать. Модели делового совершенства – сегодня наиболее известны Модель Болдриджа и Европейская модель делового совершенства (EFQM, — ред.) – это стратегические, глобальные подходы к управлению. Если системы качества сфокусированы на достижении качества продукции и услуг, то, например, для EFQM – это только часть проблемы. Эта модель сфокусирована даже не на качестве, а на результатах работы. Качество по версии моделей делового совершенства – только часть проблемы и в стандартах, где закреплены их требования затронуто много других аспектов: , устойчивое развитие, социальная ответственность и так далее. Можно без особой натяжки сказать, что требования ISO 9001 перекрывают 20-30% требований Европейской модели делового совершенства. У каждого специалиста своя методика, но некоторые эксперты в области управленческого консалтинга полагают, что внедрение СМК – это хорошая подготовительная процедура на пути к работе с моделями делового совершенства.

Большую проблему для руководителя составляет выбор между СМК и ERP-системами или интеграция того и другого, то есть одновременное внедрение. Спору нет, и СМК и ERP посвящены работы и соответствия. Но два этих подхода отличаются в том, что находится в центре внимания. Для СМК главное: автоматизация процессов, связанных с качеством, по всей фирме, не только в отделе качества. ERP в свою очередь сориентирована на взаимодействиях по вопросам качества и на данных в цепи поставок и в производственных процессах. есть некоторые элементы, которые перекрываются и предпринимателям неизбежно придется выбирать на каких подходах сделать акцент. Речь идет о следующих структурных элементах:

• Управление и документирование несоответствий.
• Работа с жалобами.
• Качество поставок, внутренние и внешние аудиты.
• Управление изменениями.
• Корректирующие и предупреждающие действия.
• Обучение.
• Калибровка и поддержание инструментов для предупреждающих действий.

Чтобы определиться предпочесть ли элементы СМК или ERP, нужно прежде всего хорошо изучить потребности заинтересованных сторон в организации, хорошо понимать процессы работы.

Lean-менеджмент и система менеджмента качества относятся друг к другу как частное к общему. Lean – это совокупность конкретных инструментов, а ISO 9001, по которому обычно внедряют системы менеджмента качества представляет собой свод требований, причем в этом нормативном документе принципиально не прописаны методы и инструменты, при помощи которых достигается соответствие требованиям. Данный вопрос оставляется на усмотрение руководителей конкретных организаций. Другое дело, что lean-инструменты , то есть, они могут быть частью действующей СМК по международному стандарту. Можно сказать, даже для каких элементов модели СМК по ISO подойдут lean-инструменты в качестве механизма выполнения установленных требований: процессный подход, непрерывное улучшение процессов, снижение вариабельности, повышение качества.